¿Por qué la fidelización es tan importante para los líderes de marketing?

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Los esfuerzos y costes que supone conquistar a un buyer persona son enormes. Para cualquier empresa, pero especialmente para pyme, emprendedor o autónomo, no tiene ningún sentido, entonces, que todo termine en una compra que no se repita en el tiempo y esperar que lleguen nuevos interesados. Por es necesario prestar atención a una serie de fundamentos que subrayan la importancia de fidelizar a los clientes y mantener con ellos una relación basada en la confianza.

 

La fidelización requiere menos recursos

Desde un punto de vista pragmático, conservar al cliente regular es más económico que captar nuevos. La ecuación es simple: las tácticas de fidelización precisan de menos recursos que las campañas de marketing. Las primeras generan resultados más rápidos; mientras que las segundas, tienden a producir un retorno de inversión lento.

  • Tarjetas de descuento y membrecías vs. campañasPensemos en el ejemplo de dos clásicos de la fidelización como las tarjetas de descuentos y los clubes de clientes frecuentes. Las ganancias que dejan de percibirse por las rebajas, se recuperan por los volúmenes de compras de muchos consumidores afiliados. Los planes de marketing, por su parte, requieren de investigación, una estructuración minuciosa e inversión en canales de difusión. Estos esfuerzos de justifican más en el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, pero no en la recuperación de usuarios perdidos.

 

Los clientes fijos generan liquidez

La clientela habitual reporta ingresos frecuentes a la empresa, en otras palabras, proporcionar buenas experiencias y valores añadidos a los consumidores fijos garantiza el flujo de cash necesario para que la compañía funcione y pueda ofrecer mayor variedad de productos a mediano plazo.

  • Engagement y diversificación van de la manoEn buena medida, la exploración exitosa de nuevos nichos de mercado en el caso de organizaciones como Amazon, son posibles gracias al volumen de compras realizadas por sus clientes fidelizados. Esto ha permitido a la corporación liderada por Jeff Bezos diversificarse hacia sectores como la tecnología y el entretenimiento, así como realizar considerables inversiones en investigación y desarrollo.

 

La fidelidad neutraliza a la competencia

El consumidor habitual de una marca rara vez recurre a un competidor. Prefiere pagar un poco más que conformarse con una prenda de vestir o un móvil que no sea de su firma favorita. Cuando logramos este grado de identificación del consumidor con la empresa, será muy díficil que una campaña de marketing o táctica de la competencia que le haga cambiar de opinión. En este sentido, la migración de usuarios sólo podría ocurrir por el descuido de algún aspecto de la experiencia del cliente o en un caso extremo, como la pérdida de poder adquisitivo.

 

Los clientes fieles hacen la mejor estrategia de marketing

Obtener el engagement necesario para conservar clientes habituales es fundamental para darle solidez a la marca. El consumidor satisfecho y constantemente atendido se convierte en un embajador de la firma. Cada vez que tenga ocasión, recomendará nuestros productos y servicios en las redes sociales y en conversaciones informales.

  • Un riesgo de la falta de engagement: Si ocurre todo lo contrario a lo anterior, las consecuencias pueden ser nefastas para la empresa. Los usuarios decepcionados no dudan en descargar su frustración a través de las social medias. Esto rápidamente se convierte en una crisis de imagen que el community manager o responsable de comunicación debe saber contrarrestar con argumentos válidos. 

 

Un cliente "enganchado" aporta mucha información

Los consumidores que compran productos o utilizan servicios de una marca constantemente, aportan datos claves a la empresa mediante observación directa, encuestas, redes sociales, chats o de soluciones de Internet de las cosas, Big Data y analítica avanzada. Esta información, al ser procesada, es analizada por los directivos con la finalidad de tomar decisiones relevantes para mejorar la oferta, introducir más valores añadidos o planificar tácticas, las plataformas de comercio electrónico, por ejemplo, utilizan parte de estos datos para personalizar ofertas y ofrecer beneficios adicionales a sus compradores.

 

Un inventario de opciones al alcance

Algunas de las tácticas de fidelización que pueden aplicarse en pequeños y medianos emprendimientos. Algunas de ellas son clásicos que no pierden vigencia, mientras que otros son recursos basados en Internet que no necesariamente implican un desembolso considerable para la compañía. 

  • Membresías: Los clubes de clientes frecuentes o VIP  siguen siendo atractivos para una gran mayoría de clientes. Los descuentos especiales, los beneficios agregados y los obsequios que suelen integrarse a estas membresías, son detalles capaces de hacer sentir al usuario que es bien atendido por la empresa.

  • Soporte al clienteUn aspecto imprescindible en las empresas que proveen tecnología y servicios. Actualmente, hay organizaciones que cuentan con bots basados en inteligencia artificial y machine learning: para procesar las solicitudes de los consumidores. Para una pyme que comienza es suficiente con una línea telefónica o con un chat mediante redes sociales disponibles en horario amplio, de ser posible, las 24 horas del día.

  • Inbound marketing: Es una manera de hacerle saber a nuestro cliente que siempre lo tenemos presente. Mediante un marketing no invasivo y de contenidos podemos informarle de nuestras novedades, cómo usar los productos y servicios, además de notificarle de nuevas ventajas asociadas a su fidelidad.

 

Sea cual sea el tamaño de vuestra empresa, pensad que un cliente captado es un activo valioso que debe cuidarse.

 

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